O GRANDE DESAFIO DO BOM ATENDIMENTO
BOGDAN IGOR HOLOVKO
236 Páginas
ISBN: 978-85-7952-067-9
236 Páginas
R$

Cliente reclamar faz parte do cotidiano de todo o varejo, seja de roupas, livros, bancos, remédios, presentes, computadores, materiais de construção, jóias, calçados, brinquedos, móveis, imóveis, cosméticos, eletrodomésticos, alimentos, telefonia móvel, virtual... Poucas pessoas, entretanto, se detém a refletir sobre o prejuízo emocional causado em inúmeras situações tanto em quem reclama como para aquele que atende o cliente que reclama. Muito sofrimento poderia ser reduzido se a atenção das empresas não estivesse só direcionadas para satisfazer os sonhos de consumo de seus clientes, mas também estivesse preparada para lidar com os seus pesadelos de consumo. Este livro destaca a importância de se preparar equipes de atendimento e vendas para situações frequentes em que clientes se alteram quando fazem reclamações. Reforça o papel do gerente de aliviar o sofrimento psíquico de seus atendentes e estimula uma atitude positiva frente as reclamações. Alerta para os danos que podem ser causados pelas redes sociais quando reclamações não são devidamente ouvidas. Defende a idéia de que profissionais de atendimento devem observar e cuidar de seus conflitos internos pessoais, conhecendo suas próprias forças e fraquezas, para melhor lidar em situações de conflitos na relação com clientes. Aponta tres princípios fundamentais que se seguidos podem evitar um grande número de conflitos desnecessários e tres momentos diferentes que requerem estratégias próprias para superar a crise na relação e reverter a insatisfação do cliente. Relaciona 8 habilidades úteis na relação com o cliente que reclama e que devem ser motivo de constante avaliação e aperfeiçoamento. Apresenta 11 técnicas ou inspirações mentais alternativas para manter a calma diante de um cliente alterado. Esta calma é essencial para o uso das 8 habilidades úteis. Aconselha como proceder em casos mais extremos de clientes descontrolados.